Le service client est en première ligne de la relation entreprise-client.
Avec l’immédiateté du digital, les clients expriment leur mécontentement plus vite — et parfois de manière virulente.
Cette pression constante rend le métier plus exposé qu’auparavantavec de nombreux effets sur les collaborateurs : stress aigu ou chronique, sentiment d’injustice ou d’impuissance, usure émotionnelle, perte de motivation, désengagement, baisse de confiance en soi, voire arrêts maladie, burn-out et départs anticipés.
Les conséquences pour l’entreprise sont également lourdes : turnover élevé, perte de talents, baisse de la qualité de service, image de marque dégradée…
Grâce à une approche concrète et interactive, notre formation donne à vos collaborateurs les outils pour faire face à l’agressivité verbale et écrite, retrouver de la sérénité au quotidien, et renforcer leur engagement au service des clients.
• Acquérir les outils et ressources pour identifier, comprendre, exprimer et utiliser ses émotions et celles des clients pour mieux gérer l’agressivité écrite et verbale au sein du Service Client.
• Renforcer la compréhension de la diversité et en tirer les bénéfices pour se soutenir.
• Mettre en place de nouvelles routines saines afin d’atteindre sérénité et performance au travail et dans les relations interpersonnelles.
Public : Managers du Service Client et leurs collaborateurs. Groupe jusqu’à 12 participants.
Durée : Parcours de formation de 4 demi-journées en présentiel, espacées de 15 jours et une phase de mise en pratique de 4 semaines avant le dernier module avec une session Questions & Réponses. 2h de travail personnel avant et entre les sessions.
Prérequis : Ouverture d’esprit, volonté de mieux se comprendre et développer de nouvelles compétences.
Méthode pédagogique : Questionnaire en amont ‘Mon niveau d’Intelligence émotionnelle’, questionnaire ‘Mon comportement en situation de stress’, photolangage, exercices et jeux de rôles, séquences vidéo, partage d’expériences, plan d’amélioration.
Méthode d’apprentissage : 20% de théorie, 80% de pratique et d’échanges d’expérience
Modalités d’évaluation : questionnaire à la fin de la formation.
Format : en présentiel
Langues : cette formation est disponible en français, anglais et allemand.
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